Para entender o que é Omnichannel, é preciso compreender o contexto atual e o comportamento dos consumidores nos últimos anos. Um dos principais conceitos com relação a esse assunto é o chamado “figital”. Como o nome sugere, é a união da experiência de compra no ambiente físico com o digital.

Essa nomenclatura descreve o comportamento dos consumidores que passaram a estender o processo de compra em lojas físicas, usando ferramentas digitais, ou vice-versa. Um exemplo comum é estar em uma loja buscando um produto específico e antes de realizar a compra, pesquisar pelo celular se o preço está condizente com outras lojas, para descobrir se vale a pena comprar naquele momento.

Outras características do figital são:

• Busca por conveniência e praticidade;
• Possibilidade de realizar a compra a qualquer hora e lugar;
• Experiência estendida além do momento de compra;
• Busca pela mesma experiência de compra no ambiente digital que teria em uma loja física;
• Para a empresa, o resultado é o impulsionamento das vendas, coleta de dados, conhecer melhor o consumidor e a jornada de compra. 

É importante dizer que essa tendência de consumo não fará com que as lojas físicas acabem, mas exige uma reinvenção, trazendo novas experiências para o consumidor. 

Para entender como esse foco na experiência funciona na prática, veja o vídeo abaixo:

Portanto, o figital é uma experiência perfeitamente unificada nos canais online e off-line. O que é benéfico tanto para os clientes inovadores, que têm facilidade em se adaptar a novidades, quanto para quem prefere atendimento presencial e experimentar os produtos em lojas físicas.

Omnichannel o que é 

Omnichannel é um conjunto de processos de uma empresa que permite diminuir ou, se possível, eliminar atritos durante a jornada de compra, com foco total no cliente.

Ele tem como princípio o conceito de customer centricity, que seria ter todos os aspectos de uma organização centrados no consumidor. Isso exige um foco em desenvolver soluções para o cliente, não apenas vender um serviço ou produto, manter um diálogo contínuo, que se estende do pré ao pós-compra e ter um alinhamento entre o propósito da empresa e os processos operacionais.

Para entender melhor o que é Omnichannel, veja os processos anteriores para alcançar esse patamar:

1. Single Channel: são as empresas que mantém todo o processo de vendas em apenas um canal. Por exemplo, pequenos negócios que vendem e se relacionam com os clientes apenas pelo Instagram, não aceitando pedidos ou realizando atendimento em outras mídias ou canais de comunicação.
2. Multichannel: são os negócios que estão em diversos canais, mas eles não são integrados. É o caso mais comum atualmente no Brasil. O exemplo mais tangível é uma loja física local que também possui um e-commerce com envio para todo o Brasil. No caso do multichannel, as compras online só recebem atendimento online, como trocas de produtos, para as compras na loja física segue a mesma regra.
3. Cross Channel: o atendimento e a compra podem ser realizados em diversos canais e eles são integrados, mas a empresa não vive a cultura de customer centricity.
4. Omnichannel: todos os canais são integrados e o foco da empresa é em tornar a experiência do cliente a mais positiva possível, eliminando barreiras em todas as etapas de compra.

Tornar-se Omnichannel exige investimentos altos que não cabem ou não são necessários para todos os tipos de empresa. Para se ter uma ideia, são empresas Omnichannel oBoticário, MagaLu, AMARO e Centauro.

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Como se tornar Omnichannel

Para se tornar Omnichannel, é necessário o alinhamento entre três pilares: tecnologia (logística), cultura organizacional da empresa e compreender a dinâmica do consumidor. Como você pode perceber, não é uma implantação tão simples quanto a contratação de um software de gestão e integração entre canais.

Começando de “dentro para fora”, o ponto inicial é fortalecer a cultura organizacional focada no consumidor. Customer centricity é a principal tendência do varejo atualmente e existem algumas formas de implantar esse conceito na sua empresa, mesmo que você não almeje se tornar totalmente Omnichannel.

Veja abaixo características de empresas Omnichannel:

1. Canais integrados

Ser Omnichannel não significa estar em todos os canais disponíveis. Mas em todos os canais que o seu cliente utiliza. Todos esses canais precisam estar integrados e alinhados com o tom de voz da empresa/marca. Em qualquer ponto de contato, o cliente deve perceber a mesma identidade e qualidade no atendimento.

2. Capilaridade

Para poder integrar a experiência de compra online com a off-line, a empresa precisa estar próxima do cliente. Ou seja, ter unidades em grande parte das cidades e, nas cidades maiores, até mais de uma loja.

3. Lojas físicas reinventadas

As lojas físicas não vão acabar, mas serão voltadas para a experiência do usuário, expandindo a experiência de compra online. Como um provador digital para experimentar as roupas sem precisar vestir. Ou displays digitais que exibem informações detalhadas sobre os produtos.

4. Organização interna

A empresa precisa investir na implantação de processos internos, organização da logística, do estoque e da remuneração (comissão) dos funcionários. Como a compra pode ocorrer em diversos canais, a empresa precisa definir como atribuir a comissão ao(s) vendedor(es) na venda.

5. Customer Centricity

Todos os processos e cultura organizacional da empresa devem ter foco na experiência do usuário. É necessário conhecer a fundo a jornada do cliente, ter foco em criar soluções para o consumidor, não apenas vender um produto (servitização) e manter um diálogo contínuo com o consumidor (antes, durante e depois da compra).

6. Eliminar barreiras

A jornada do consumidor deve ser a mais fluida possível, a empresa deve eliminar barreiras e burocracias que possam causar rupturas na experiência. Como, por exemplo, erros ao realizar login, site muito lento, entre outros.

7. Metrificar a experiência

A empresa precisa implementar pesquisas com os clientes para gerar indicadores, como:

• Net Promoter Score (NPS): mede a satisfação do consumidor com a experiência;
• Customer Satisfaction (CSAT): mede a satisfação com o atendimento;
• Customer Effort Score (CES): avalia o grau de simplicidade de uma solução;
• Churn: taxa de desistência;
• Taxa de retenção.

8. Otimizar a experiência com dados

A empresa deve usar todos os dados coletados na jornada do consumidor para prever e antecipar suas atitudes. O objetivo é personalizar a experiência de compra e gerar novas oportunidades de negócio a partir dessa personalização. Exemplo: Pedro sempre compra jaquetas da The North Face no inverno, então vai receber conteúdos personalizados por e-mail oferecendo esse tipo de produto na época que costuma comprar.